【專題探索】主要國家商業服務業推動AI落地應用之發展模式與案例
吳惠萍（台灣經濟研究院助理研究員）、 葉宸驊（台灣經濟研究院前助理） (2026/07/09) 《台經月刊第49卷第7期》
全球商業服務業正運用AI調整營運模式，然而，以中小企業為主的台灣服務業受限於IT能力，為改善此關鍵問題，建議推動核心應落實於「找問題、選工具、看成效」。本文借鏡美、日、德、中、韓、星等國在門市排班、流程自動化與顧問診斷之實務，AI成功關鍵在於掌握迫切問題，並選擇合適工具。因此，惟有從明確痛點出發、優先導入可量化的重複性流程，方能降低技術門檻，建立具擴散性的落地模式。
全球商業服務業的AI應用，已從客服自動化擴展至需求預測、個人化行銷、供應鏈管理與知識型服務。對商業服務業而言，AI的核心價值在於降低重複性人力負擔，並協助企業將營運管理由經驗判斷，轉向資料輔助決策。Walmart、DHL、阿里巴巴等大型業者透過AI整合供應鏈、顧客服務與營運流程；日本餐飲業以自動化緩解缺工壓力；新加坡則以顧問機制協助中小企業釐清營運痛點，找出適合導入AI的應用場景。整體而言，AI導入成效取決於應用情境是否明確、流程設計是否到位，以及人機協作能否有效銜接。台灣商業服務業中小企業應從明確、具體的營運痛點切入，使AI逐步連結會員回購預測、庫存補貨與營運決策，進而轉化為企業競爭優勢。
AI推動商業服務業轉型之背景
近年全球商業服務業面臨營運成本上升、人力短缺、消費需求快速變化及數位通路競爭加劇等壓力。相較於製造業多以設備自動化、製程改善及供應鏈管理為數位轉型重點，商業服務業的AI應用更直接連結顧客互動、門市營運、行銷決策、會員經營與後台管理，逐漸成為服務業改善流程與調整商業模式的重要工具。
從國際發展觀察，AI已由早期資料分析、商品推薦與客服自動化，擴展至生成AI、AI代理人、智慧排班、需求預測、內容產製及企業知識管理等應用。2025年McKinsey全球AI調查指出，已有88%的受訪組織在至少一項業務功能中經常使用AI，較前一年78%提高；惟多數企業仍處於試行或局部擴大階段，僅約1/3企業開始擴大AI方案，顯示AI能否轉化為營運成效，關鍵在於能否導入既有流程。
對商業服務業而言，AI落地所創造的價值主要在於降低高頻重複作業負擔、提升顧客互動即時性，並整合銷售、庫存、人流、天氣、節慶及促銷資料，協助需求預測、排班、採購及會員經營。生成式AI亦可支援行銷文案、報表摘要、顧客回覆及知識整理，使中小型服務業者亦能以較低成本取得相關工作能力。經濟合作暨發展組織(OECD)報告指出，生成式AI已在31%的中小企業中被使用，且服務業中小企業使用率相對較高；其中65%認為有助提升員工表現。整體來看，AI應用正逐步從大型企業擴散至中小服務業與一般營運流程。
因此，本文以主要國家商業服務業為對象，聚焦AI如何進入服務流程、顧客經營、營運管理與商業模式，歸納發展模式與實務案例，作為台灣商業服務業推動AI落地之參考。
AI落地應用、商業服務業、生成式AI、中小企業數位轉型、人機協作