【國際政經瞭望】餐旅服務業的智慧轉型：AI助力，服務溫度常在
蕭志聖（台北海洋科技大學助理教授級專業技術人員）、鄭青展（臺北城市科技大學教授） (2026/03/10) 《台經月刊第49卷第3期》
在當今數位經濟的崛起與全球性的缺工浪潮中，正迫使餐旅服務業重新思考人力與科技協作的必要性。人工智慧的普及不僅是自動化的替代方案，更是一場關於人類生產力「增能」的轉變。本文聚焦在演算法與生態系驅動的時代中，如何保持服務業的溫度又可降低人力勞務負擔；同時將透過深度剖析肯德基、全家便利商店、文華東方酒店及鼎泰豐等指標案例，並結合服務管理與永續發展目標原則作為探討依據。成功的數位轉型不應追求無人化，而是建立一套具備韌性的「人機協作模式」，且將AI視為人力價值的增幅器，並承擔重複性勞動與數據運算，讓第一線服務人員得以回歸到高價值的情感連結與決策，進而達到效率精進與服務溫度提升的雙贏目標。
前言：智慧餐旅新世代―由「替代」轉向「增能」
在後疫情時代，全球餐旅與零售業正面臨著一股前所未有的雙重衝擊。首先是消費者的胃口被養大了，對於數位化、無接觸服務的期待愈來愈高；另一邊則是雇主們面臨最頭痛的問題—「缺工」。環顧各國人力狀況，根據Fuller and Kerr (2022)的研究發現，美國在COVID-19疫情期間爆發了「大量缺工潮」，住宿餐飲業更是重災區，單月離職率一度飆破6%。這種高度勞力密集度所堆疊而成的服務品質老路，顯然已窒礙難行。反觀台灣的情況亦然，根據行政院主計總處(2024)資料顯示，國內「住宿及餐飲業」的職缺率長期處於4%以上，穩居各產業之首；對比104人力銀行(2023)之數據則更驚人，餐飲旅宿業的「供需比」一度衝上8.0，相當於一個求職者有八個工作機會等著他，面對如此巨大的人力供需失衡狀況，人們的第一直覺是能否用「AI」取代人力，但伴隨而來的恐懼卻是「AI會不會搶走我們的飯碗？」。因此世界經濟論壇(WEF, 2023)在《工作大未來報告》指出，雖然預估2027年前AI自動化可能取代8,500萬個舊職缺，但也將會創造9,700萬個以「人機協作」模式的新工作。這正呼應了Davenport and Kirby (2016)提出的「智慧增能」理論：機器與人的關係不是勞動力「彼此消長」的取代，而是「互補共生」的永續成長。
人機協作互補共生的生產模式，從目前餐旅與零售業現場已得到驗證，例如：在外場服務的機器人可以跑腿送餐、AI客服可快速回應標準問答，真人客服人員則可線上待命，即時接手回覆與解決複雜問題；在內場的AI大數據模型，已可精準預測食材與庫存量，不僅減少資源的浪費，更可有效降低成本增加收益；在零售業方面，利用全新的演算法，將既有的資訊系統結合各項歷史資料與天氣預測做分析，提供給業者進行更精確的行銷、備貨及物流管控的策略擬定，以有效提升業績與減少剩食浪費的問題。由此可知，AI技術的導入不是為了取代人類的工作，而是把繁瑣的勞務事項交給機器，讓服務人力回歸到最有價值的「服務溫度」與「人情互動」。因此，本文將深入剖析台灣在地的AI應用實例，並對照國際最新發展趨勢，探討企業如何利用科技驅動轉型，在品質控管、存貨管理到人力開發上，找到「智慧與溫度」並存的生存之道。
人工智慧、人機協作、感覺經濟、ESG永續經營、數位轉型
分享：
