【專題探索】新興服務業發展之策略觀
呂執中 (2006/11/13) 《台經月刊第29卷第11期》
前言
在許多國家的經濟中，服務業的重要性日益增加。在全球化日漸普及與科技快速發展的趨勢下，使得服務業在多數已開發經濟體中躍升為主流(Froehle et al., 2000)。如GE（資本服務）、IBM（顧問服務）以及Amazon（線上服務）等企業，正藉由開創新服務發展（new service development，以下簡稱NSD）以獲得相對於競爭對手的競爭優勢，改變服務業的面貌。今日的傳統服務業如零售業(Peterson and Balasubramanian, 2002)，以及整合製造與服務營運的產業，例如售後服務業(Johansson and Olhager, 2004)，與20世紀已大不相同，因此許多國家相當重視新服務產業的發展。
雖然NSD已逐漸受到重視，但新服務發展的過程仍未完全明朗，只有部分的領域中有少數實證經驗(Alam, 2002)。要瞭解NSD，第一步應定義其意義：NSD是為回應顧客需求而發展新服務項目的整體過程，涉及從構思到開始實施的所有階段(Edvardsson, 1997; Goldstein et al., 2002)，發展的服務項目包括諸如資訊服務、顧問服務、電信服務、保健服務、金融服務(Johne and Storey, 1998)。新服務項目可能是重新規劃既有的服務，也可能來自新的構思，因此投資於服務的研發，是現代組織維持競爭力的關鍵。
在台灣，由於資訊科技、IC和其他技術密集產品的交易量在全球市場占據相當顯著的地位，故高科技產業在經濟中扮演了極其重要的角色。政府體認到服務導向的新產業（或知識型服務業，knowledge-based service industries，簡稱KBSI）可能促進未來經濟成長，因此提供政策工具給科技相關的知識密集商務服務產業(Skogli, 1998)，在服務業中策略選擇(Kellogg and Nie, 1995)，例如工程活動和相關的技術諮詢、電腦與相關IT服務、海外的研發，可幫助新產業快速發展。我國選擇新服務導向的產業標準包含三高（高附加價值、高成長潛力、高度創新事業）、三大（產業價值大、創造的工作機會大、產業相互關連大），以及其他重要議題，例如高進入障礙、國際化事業等。策略性新服務發展的國家計畫最初由經濟部技術處所資助，後來經濟部商業司也投入。技術處制訂此計畫時的目標，是在2008時，能在新的高附加價值服務領域為台灣創造超過150億的收入。
技術處於2003年發起「策略性服務發展計畫」，由工業技術研究院負責執行。自1973年由經濟部創立以來，工研院一直從事於應用研究與技術服務，扮演了許多製造業的技術中心與政府產業策略的非官方助手等關鍵角色。工研院在生產導向的科技發展上，提供知識與系統雛型，對產業有卓越的貢獻。這項由技術處資助的新計畫，則讓此非營利組織將其核心能力轉型為以系統與服務為基礎的科技發展。在最初的18個月中，工研院透過系統工程的方式，在NSD計畫中發起了十個以上與科技相關的商務服務系統。要瞭解這個計畫是否達到了政府的預期目標，需要探究許多問題：工研院如何執行這個計畫，建立各種不同產業公司的創新能力應用？應用系統工程是NSD的正確方向嗎？在服務相關文獻中資料最少、理解最少的情況下(Tax and Stuart, 1997)，策略性新服務的規劃與發展架構為何？這個計畫能否透過更佳的產官學合作，產生更高的綜效(Lyu and Gunasekaran, 1993)。
新興服務業、策略性服務發展、系統工程法、新服務發展、服務創新、技術新穎性、市場新穎性、國家計畫、經濟成長、知識密集服務
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