【經濟變．辨．辯】從消費保護的立場來看我國籌設優良企業組織之可行性
朱歆如 (2010/02/05) 《台經月刊第33卷第2期》
為應食、衣、住、行、育、樂六大民生基本所需，每個人都必須時時與企業經營者進行購買商品或服務等各種消費活動，消費者權益保護乃因應經濟之成長與變遷，而成為相當重要之課題。對於一個重視社會責任與永續經營的企業來說，面對消費者權益意識高漲，最重要的就是提供令消費者安心的產品、取得消費者的信任、塑造良好企業形象。從2008年大陸含三聚氰胺奶粉所引發的毒奶事件，企業不論是主動將可能有問題原料的產品主動下架、主動送交奶粉檢驗；2009年麥當勞、達美樂等速食業者被檢出炸油砷含量超標，業者紛紛主動製作改善流程，詳盡記錄汰換炸油紀錄；以及開放美國帶骨牛肉，業者自主管理拒絕使用美國牛內臟等。其實顯示了在現今各項新興消費行為盛行，而政府無法快速的管制情況下，一種代替政府管制的企業自律行為。
通常上述的企業自律行為常僅止於消費糾紛事件發生時，企業的臨時性危機處理，卻缺乏具常態性及永續性的企業自律。在國內，企業對於自律誠信的規制可能只存在產業公協會的規章下，長久以來尚未發展出一個具有相當規模、跨產業、受消費者信賴的組織。潘兆娟(2006)研究中指出，一般學者定義自律為「一個根據產業行為準則及公司方向，而不根據法律或條例所制定之規範的過程」，自律包括三個權力的構成要素的：制度規範(legislation)、執行(enforcement)與裁決(adjudication)，制度規範指的是制定原則或行為準則以回應消費者要求、實行本身的道德信念、避開政府管制等；執行指的是落實行動的權力；裁決則是關於能夠決定是否違反規定的權威。而根據Dennis(2006)的研究中定義自律組織(self-regulatory agency)為「一個獨立於任何一個公司的組織，並試圖去影響會員的商業作法」。
在美國設有優良企業組織(Better Business Bureau, BBB)，負責從事企業優良認證、消費者教育與資訊廣散公布、協助美國境內的消費者掌握各別企業的消費者資訊，對保障消費者做出重大貢獻，自1912年成立以來，每年已經成功幫助超過三千四百萬個美國及加拿大的消費者及企業主，以行動證明只要透過消費者教育及企業主自律，即可解決大部分的交易糾紛，並且有效的取代政府管制。
我國消費環境所存在的問題
1.消費關係日益複雜，新興消費型態與行為產生
由於消費者保護所涵蓋的範圍及層面非常廣泛，因此，在我國消費者保護工作的執行，須分別由各目的事業主管機關負責辦理，隨著消費關係日益複雜，以及新興的消費型態和消費行為的產生，可能發生找不到主管機關或權責不明的情況，而無法站在消費者立場提供支援。除此之外，保護消費者僅是各目的事業主管機關業務之一，因其在施政上負有協助與輔導企業經營者之職責，因此無法期待各主管機關能完全基於消費者立場，這也是我國目前各事業主管機關所面臨兩難的狀況。因此，唯有靠民間或企業自律的力量一同參與，才能夠確保建立一個安全交易的環境。
2.企業自律誠信與社會責任意識興起
今日的企業已被認為是一個多目標的社會機構，具有多種角色，不再是如過去一樣只是賺取利潤的機器，企業有解決社會問題的資源和能力，亦應對其營運所同時造成的社會問題負責。企業承擔社會責任，有助於企業良好形象的塑造與產生較好的企業環境；並避免政府的規範和限制，亦能減少企業為符合政府規範所需增加的成本，是一種長期的自利。而「消費者關係」也是企業社會責任的一項，在從政府、消費者、企業等三面向進行消費者保護工作中，企業扮演著很重要的角色，但以我國目前的現行狀況來看，這一方面卻相對薄弱或不為消費者所使用，若能從企業面向進行消費者保護工作的努力，勢必能夠保護消費者權益、從根本減少消費糾紛，即使消費爭議真的發生，透過企業端的積極處理，也能落實消費者保護工作，並減少社會資源的浪費。
企業自律、消費者保護、誠信標準、社會責任、優良企業認證、信任報告、爭議處理機制、管理下的自律、共管理機制、政策建議
分享：
