【專題探索】邁向數位政府的轉型策略
劉翰璋 (2017/10/20) 《台經月刊第40卷第10期》
政府電子化與資訊化是一個至少發展40年的議題，到了數位經濟時代，「數位政府」自然地取代了「e政府」成為新的慣用語。然而，問題不在數位政府與e政府的差異，而是究竟數位趨勢對政府產生了什麼影響，以及該如何回應。一方面，數位經濟提供新的技術、工具與不同的方法及管道。但另一方面，數位經濟也使人民對於一個便捷、簡單與聰明服務的標準愈來愈高，期待愈來愈深。因此，對數位政府真正重要的議題，不再是提供另一個「數位服務」，而是如何在數位經濟中提供一個「好的服務」。換言之，建構一個沒有人用的網站是沒有意義的。
要能在數位經濟中提供優質的服務，企業必須重新以數位化的角度看他的客戶，產品或是服務，最終透過修正其商業模式去獲取更高的價值。數位政府也需要往前跨一步，重新思考與調整過去或是將要推出的服務，如何才能真正滿足人民與企業等政府服務使用者的需要，包括重新思考服務背後的流程與運作的組織，這一步叫做「數位轉型」。
舉例說明，英國數位政府能享譽全球的一個重要的原因是它成功把所有政府部門的網站都匯集在GOV.UK上，使人民可以更便捷的從一個單一網站入口去獲取所有英國政府單位的資訊。推出GOV.UK的困難之處不在網站本身，真正的挑戰在於整合英國不同政府單位花了17年的時間分別架設的網站，內容及背後五花八門的採購合約，同時後續平台的經營和維護模式也必須重新設計。嘗試克服GOV.UK背後的挑戰正是數位轉型的目的，但這麼做的成果也是顯著的，單一平台不僅減少政府的整體支出，目前GOV.UK的整體流量也已經衝入英國地區流量總排名的32，而且愈來愈多服務與功能也可以綁在這個平台上。
本文的目的便是要找出驅動數位政府轉型的關鍵因素與策略藍圖和路徑，以國際的調查報告為框架，並深入分析英國與新加坡政府兩國數位政府轉型的經驗，探討在數位的趨勢下，政府如何回應人民與企業對政府服務的期待，逐漸轉型為一個更成熟的數位政府。
數位政府轉型不同階段的關鍵特質與主要挑戰
德勤(Deloitte)在2015年發布《全球政府數位轉型之旅》(The Journey to Government's Digital Transformation)，調查全球超過70個國家與1,200位政府官員，並訪談超過140位政府主管與外部專家。將政府數位轉型分為三個階段：發展初期(early)、發展中(developing)、邁向成熟(maturing)。同時歸納出區分三個轉型階段背後五個數位政府的關鍵特質，分別為策略(stategy)、領導(leadership)、（數位）勞動力發展(workforce development)、使用者聚焦(user focus)與文化(culture)。
德勤透過不同個案的累積鋪陳出一條數位政府發展路徑的「快照」。藉此協助有心推動數位轉型的政府組織與部門，更清楚自身的位置，方能更有效地去制定數位轉型的發展路徑與策略。
整體而言，目前世界各國政府部門與組織在數位轉型的路上都仍有一段很長的路要走。在所有回應調查的政府單位與組織中，有26%歸類於發展初期，約有60%在發展中，僅13%被歸類在邁向成熟的發展階段。這樣的分布，是建立在多數回應的政府組織與部門都來自於已開發的國家。而且第三階段被定義為「邁向成熟」而非「成熟」，係目前仍沒有一國的政府組織，或是部門可以被看成一個已經「成熟」的數位組織。
從發展初期到邁向成熟的數位政府特質變化，首先，政府所專注的策略目標從成本的考量，至提高政府服務使用者的滿意度與品質，到根本政府組織流程的轉型。然而，這不表示前兩階段的策略目標對於邁向成熟的數位政府不重要，而是組織流程的轉型是提高政府服務使用者滿意與價值必須要走的路。其次，政府服務將逐漸聚焦在使用者身上，否則使用者滿意度也將難以提升。而數位政府的領導者、公部門勞動力的數位意識與技能則必須愈來愈成熟。最後，政府組織的文化將從規避風險逐漸轉向鼓勵創新的文化，說明不同階段組織發展背後的誘因機制將有所改變（表1）。
不同階段數位政府所面臨的前五大挑戰也有所不同。「發展初期」的數位政府缺乏策略、缺乏能力與認知，且缺乏鼓勵冒險與承擔風險的文化等「三缺」為其最主要的挑戰。然而，後面兩個階段的數位政府所面對的前三大挑戰的內容與先後順序都相同，分別為「太多優先議題」、「缺乏經費」與「資安問題」（表2）。由此可見，邁向成熟的數位政府雖然面對的主要挑戰雖和多數政府一樣，但仍可以逐步在數位轉型的道路上邁進，說明其具體做法與經驗值得其他政府組織與部門學習。
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