【專題探索】疫後「零」距離 －運用AI的零售全通路時代
施冠宇 (2024/05/10) 《台經月刊第47卷第5期》
疫情催生零接觸經濟，科技新創加速了數位經濟的普及，電商面臨激烈競爭，需要擴大採購來源、提升效率，並提供多樣化和經濟實惠的商品和服務。實體零售通路也開始拓展線上業務，雙方互補發展新零售模式，期望追求1+1>2的效益。面對疫後線上結合線下的新零售發展，將加入人工智慧等元素提升營運效能，同時結合智慧倉儲、社群媒體擴大商機，亦需符合全球永續發展趨勢，以應對跨境電商的競爭，實現互利共生的新零售目標。
科技日新月異總是能為人們的日常生活帶來驚喜的改變，人們的日常無非是解決食衣住行育樂的問題，對於生活中遭遇到的問題與挑戰，也是人類科技進步的最佳推手，疫情結束後的新零售也就是在面對疫情衝擊過後，零售模式持續蛻變生成的最新態樣。
疫情爆發和封鎖導致人們居家或隔離，親友支援受限，台灣民眾開始接受利用外送平台解決覓食問題，成為日常外食的替代。主要零售通路業者整合外送平台提供線上訂購服務，結合線上與線下服務，滿足消費者需求。
疫情封鎖加速數位經濟布局
在2019年年底爆發的新冠疫情是讓人們在面臨死亡威脅中，被迫加速思索如何應對被疫情封鎖下的食衣住行問題，疫情前談電子商務是人們商業活動發展趨勢下的工具選擇之一，是觸及更遠更廣大市場的利器。然而疫情的爆發與封鎖，電子商務的虛擬線上交易卻成了少數或者是唯一的選項，就連近在咫尺的日常實體零售行為，也不得不改採3C等資通訊工具做線上交易而為之，學習線上交易網路購物成了生存技能，也驅動相關企業和新創快速且將大量資金投入研發數位經濟相關的建構零售交易、金流與物流的軟硬體設施和提高交易安全與效率的工具。同時，也驅動行銷管道的大幅轉向網路媒體，從而形成零售的新趨勢，零售業結合多元數位平台，改變了消費模式與產業生態，也造就了許多「零接觸經濟」(Contactless Economy)相關的新創企業，提供更多的網路電商、遠距視訊會議、線上交友社群、遠距醫療、線上教學、餐飲外送等解決方案。
疫情帶給台灣日常消費行為的改變
觀察台灣在遭受新冠疫情的威脅期間，也同時改變了許多台灣民眾的生活方式與消費行為，雖然台灣是全世界實體零售通路最密集的國家之一，但封鎖及隔離對實體零售造成嚴重打擊，實體零售企業也必須採取許多因應措施，民眾多改嘗試使用其他線上電商的零售管道，促使業者轉向重視網路行銷，電子商務在疫情期間達到前所未有的成長，業者透過科技新創來維持消費行為和開拓市場，甚至加速採用電子支付等金融科技來便利防疫措施下的交易。根據資策會產業情報研究所公布的「2021年行動支付消費者調查」，發現台灣民眾對於電子支付的接受度，較前一年的37%成長至50%，而避免接觸機會，使民眾採用信用卡等各式卡片交易的比例，則從前一年的35%降到26%，顯見民眾因應防疫健康人身安全考量，在權衡利弊得失下逐步接受改採數位支付工具的方式來消費。同時，觀察國內電商產業歷經近20年的高速成長，2022年營業規模也已達新台幣3,103億元，首度突破3,000億元大關，亦首次與百貨、超商同列3,000億元等級零售業別。
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