【經濟人觀點】淺談國家顧客滿意指標之建構
曹玲玲 (2006/09/08) 《台經月刊第29卷第9期》
筆者自13年前輔導企業建置內部管理制度以來，深深感受到台灣個別企業內部之決策及經營管理模式與國家所擬定政策之間，總好像就差那麼最後一哩，探究其原因，似乎可歸結於專精總體經濟的學者與擅長個體企業管理之專家，彼此之間的人力、專業與資訊資源整合不夠之故，最近拜讀幾位過去一同合作執行企業輔導的教授級顧問們之大作，其中有一個結合總體經濟與個體管理與經濟結合之觀念引進，覺得頗具突破性之意義，實值得提出與讀者分享之。
自八○年代以來，企業經營以「滿足」甚至「超越」顧客滿意為首要原則，因為企業經營者們堅信，唯有滿足顧客之需求，方能締造業務佳績，進而創造大幅盈餘，然而，顧客滿意度之高低與企業盈餘之多寡，甚至與整體國家競爭力與經濟成長實力，究竟有無強烈關連性？其具體量化指標與模式又應如何計算與呈現？本文將試著藉由國家顧客滿意指標之介紹，尋求上揭問題之解答。
Kaplan and Nortan所提出之平衡計分卡(Balanced Score Card, BSC)為近年來廣被應用於企業界作為績效提升之工具，其所提及策略地圖(Strategic Map)的概念中，顧客關係被視為是財務績效的領先指標之一，亦即凡顧客關係經營得越好之組織或機構，其財務績效亦相對表現優異，目前有許多實證研究也支持這樣的看法，因此，近年來顧客滿意受到了許多學者專家、組織、產業甚至國家的重視，大家均想藉由建立公正客觀的顧客滿意衡量方式，以評估並分析其未來的競爭優勢，至於如何建立公正客觀的顧客滿意衡量方式，就成了學術與實務界所共同關心的課題。
一般機構與顧客關係之好壞通常會以顧客滿意度之高低據以判斷，顧客滿意(Customer Satisfaction, CS)一般指的是顧客需求被滿足的程度，將顧客滿意度調查的結果加以量化，即為顧客滿意指標(Customer Satisfaction Index，CSI)，近來引起廣泛討論之國家顧客滿意指標(National Customer Satisfaction Index, NCSI)則是另一個各國政府目前積極發展的系統。建構國家顧客滿意指標的目的是在分析國家、行業、產業、組織與品牌在顧客心目中的滿意程度，以提供競爭優勢比較的基準，並作為策略發展的依據。
微觀上，組織一旦建立並採用顧客滿意指標，就可以持續進行顧客滿意評量活動、監測評量結果、追蹤管理績效的變化，並預測組織未來的發展。宏觀上，顧客滿意指標可以用來評價國民經濟體系運行品質的好壞，它可被視為是一種與生產力相對的指標，若說生產力代表著產出(output)“量”的能力，那麼顧客滿意指標就代表著產出“質”的能力。
在學術界與實務專家的共同努力下，各先進國家的顧客滿意指標所對應的相關模式大多已開發完成，目前全球較著名的NCSI包含美國顧客滿意指標(American Customer Satisfaction Index, ACSI) 、瑞典顧客滿意指標(Swedish Customer Satisfaction Barometer, SCSB)與歐洲顧客滿意指標(European Customer Satisfaction Index, ECSI)，至於中國則有中國顧客滿意指標(China Customer Satisfaction Index, CCSI)。
國家顧客滿意指標、台灣顧客滿意指標、顧客滿意度、平衡計分卡、經濟競爭力、CSI、NCSI、經濟指標、產業發展、服務品質
分享：
