【專題探索】服務創新發展趨勢及民生服務業轉型方向初探
陳富德 (2018/08/08) 《台經月刊第41卷第8期》
從國際發展趨勢來看，各國經濟在進入工業化中後期，服務業的角色愈來愈重要，而且服務業發展的內容、產品和商業模式創新層出不窮，數位經濟與體驗經濟和產業融合發展態勢明顯，服務業成為價值創造的主要來源。而我國目前經濟發展的階段，服務業也成為引領經濟成長的重要動能，2016年服務業占GDP比重達63.15%，占總就業人數比重59.17%，當中與民眾生活息息相關的民生服務業，主要包含批發及零售業、住宿及餐飲業、出版、影音製作、傳播及資通訊服務業、支援服務業及其他服務業。
2016年整體中小型民生服務業家數占整體中小企業比例68.5%，銷售額占44%，就業人數占40.8%。再進一步按行業別觀察，以經營批發及零售業家數最多，計約68萬家，占全部中小企業48.44%，居次者為住宿及餐飲業約15萬家，占10.71%，資訊及通訊傳播業占1.4%，支援服務業2.1%，其他服務業占5.85%，顯示約五成中小企業經營批發及零售業。
有鑑於中小型民生服務業在就業、經濟成長與社會和諧穩定等方面具有不可替代的作用，而服務業所有的產品與服務都以人為核心出發，最適合透過新的知識或科技，創造附加價值，而服務業的創新，則是成為提升附加價值及經濟成長動能的關鍵因素。
國際發展趨勢
（一）數位經濟
數位時代來臨，數位科技不僅幫助零售業發展新零售全通路O2O模式，更利用物聯網、大數據蒐集消費者行為資料進行分析，全通路對消費者進行精準行銷。此外，像是AR裝置與電子商務結合後，可以延伸零售導購、行銷互動平台、虛擬產品試用，協助零售業更精準掌握消費者的需求。民生服務業的其他產業也正透過數位工具的導入應用，提高商業模式的競爭力，加值人力資源的提升，例如：餐飲業導入POS系統，結合點餐、排隊、候位與會員管理，或是自助點餐機、自助結帳商店／櫃台等功能，提高營運效率。住宿業者則是導入自動check in/out系統、機器手臂運送行李、客房的自動化控制系統等，提供不一樣的住宿體驗。
（二）體驗經濟
PwC公布「2018消費者體驗的未來」調查報告指出，全球消費者願意多付出16%的價格，購買具有高品質客戶體驗的產品和服務。體驗經濟的概念在民生服務業的應用相當廣泛，包含特定族群設計之主題住宿空間，例如：親子住宿、熟齡住宿、寵物住宿、潛水住宿；去中介化的服務，例如：Agoda與airbnb。餐飲業則透過跨領域結合，提供新型態的體驗，例如：書店與咖啡結合；或是結合特殊地點呈現當地食材特色，例如：在稻田裡、魚塭旁等地舉辦餐會；最後，提供顧客未曾有過的創新飲食體驗，例如：分子料理(Gaggan)等。
主要國家創新發展政策
（一）德國
1.2025年數位策略計畫
德國2025年數位策略計畫(The Digital Strategy 2025 programme)由德國聯邦經濟與技術部(BMWi)所制定，包含：
(1)中小企業、手工業及服務業開啟新的商業模式
讓中小型企業更積極地參與數位化進程，進行擴張並開發新市場，透過舉辦中小企業的數位化競賽(Digitisation Campaign for SMEs)，擴大現有中小企業的創新機制。
(2)導入數位教育至德國各階段學程
德國各學校皆有數位化設施，但是使用新媒體的能力仍相當弱，因此，德國也將人才數位教育與訓練納入重點發展項目。目前需求主要是在資料分析能力、社群媒體競爭和程式學習。制訂數位學習策略(Digital Learning Strategy)支持數位科技發展。
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