【專題探索】體驗經濟發展趨勢及典範案例
曾子容 (2018/08/08) 《台經月刊第41卷第8期》
PwC最近發布「2018消費者體驗的未來」調查，主題為「體驗是一切」，指出消費者願意多花16%的金錢購買高品質的客戶體驗，說明消費者開始轉移金錢的支出方向，產品與服務的價值已不再是透過性價比進行衡量。這個調查結果也呼應美國的未來學家托夫勒(Toffler)的論點：「人類社會在經歷產品經濟、商品經濟和服務經濟三個階段後，已進入體驗經濟階段」。比起單純購買商品與接收服務，消費者更加重視的是互動、感受以及體驗的過程。
體驗經濟的重要性
「體驗經濟」為因應消費型態改變產生的趨勢，說明比起購買商品本身，消費者更加重視購買商品過程所獲得的體驗。近年來，更因為消費意識型態崛起、科技技術的進步，消費者開始將注意力以及金錢支出方向，轉移至新價值的經濟型態。顧客消費行為的改變，促使企業端開始思考商業模式的轉型，無論是透過內容加值或導入科技工具等優化整體流程，跨領域或跨產業的合作變得更加普及。
深究過去產業發展成效可知，過去以工業經濟為主的成長規則已不適用，國內外民間消費對經濟成長的貢獻趨緩，反之，與體驗經濟概念相符之產業，帶動另一波新商機。因此，企業開始跳脫過去硬體思維的模式，重新思考產品與服務要如何吸引顧客的注意力，也就是說，企業按照體驗經濟的內涵，從生活與情境出發，塑造感官體驗以及思維認同，不再用性價比思考獲利模式。
基此，許多企業將閒置空間活化，或將場域重新設計，透過「體驗經濟」的特性（注1），如強化消費者五感體驗，進行消費流程的重新設計及創造，抑或將傳統產業轉型，納入複合式、手作動腦、故事與話題等元素，讓顧客能夠體驗新型態的消費模式，進而維持彈性的經營能力，形成一種把空間轉化為具經濟價值的產業方向。
因此，企業若能掌握體驗經濟趨勢，轉以增加美學或科技工具運用，重視體驗或感動的消費型態與過程，可提高產品或服務在同業間的鑑別度，以及消費者的黏著度，進而帶動產業關聯效益，掌握潛在產業商機，讓產品與服務的買賣不再只是單純的消費過程，而是可藉由提升服務品質、融入特色體驗與提供知識等，強化與顧客間聯繫、創造顧客的感動與滿意度，激發更多創新思維。
體驗經濟、顧客體驗、產業轉型、品牌價值、消費趨勢、跨業整合、數位行銷、創新服務、情境設計、客製化
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