【產業動態SNG】全球服務外包產業的發展現況
吳閔鈺 (2010/02/05) 《台經月刊第33卷第2期》
當電子商務已普遍成為企業前後台作業的重要工具之時，表示整體產業的各項交易與生產環節等資訊正逐漸被轉化為數位形式，生產交易流程的各階段得以共同分享因而流暢運作；此外，全球激烈競爭的環境，迫使企業將有限資源專注在本身的核心業務上，基於成本控制的考量將部分得以標準化的作業流程委外至其他服務業者，於是服務外包的趨勢自1980年代便悄然興起；爾後發展迄今，全球化的商業進展促使服務外包創造出更大的商業價值，特別是對協助海外子公司設立、全球資源管理等皆有助益。本文首先說明當今服務外包的定義與種類，再者說明全球服務外包的發展現況，最後探討此波亞洲地區服務外包趨勢的興起，對台灣業者可能產生的機會與挑戰，以及對本國就業市場衝擊與政府的政策啟示。
服務外包以KPO所創造出的價值最高
服務外包的定義簡單來說，企業將前後台之生產交易流程當中的特定環節委外至企業外的第三方提供者，達到降低營運成本，以及提高營運效率等目標，如得力於充裕的人力與資金得以專注發展核心業務；或是外包業務因第三方的專業技能而提高整體企業的營運效率。而企業將前後台之生產交易流程委外的種類與範疇主要可分為兩大類，分別為資訊技術外包(Information Technology Outsourcing, ITO)與企業業務流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)，其中BPO外包業務又可將高附加價值的知識服務外包(Knowledge Process Outsourcing, KPO)特別區分開來（圖1）。
首先在ITO的委外業務，主要以資料處理、應用主機委外(Application Hosting)與軟體監控管理等IT業務為主，可廣泛應用在各種產業。在BPO方面，業務流程主要可區分為前、中與後台。前台的主要業務流程多發生在行銷與公關等事務，即廣告、媒體、市場調查與公關等公司的核心業務，以及費用代收與售前服務等，如便利商店的代收服務、客戶服務中心(Call Center)等對客戶聯繫為主的事務。後台則主要集中在會計財務、人力資源管理等事務的委外，或是辦公室設備或資產對外租賃等，即後台的外包範疇以企業或集團內部為服務對象之行政後勤工作為主。
中台的業務則以思考重視型為主，也就是所謂的KPO，如製造業將商品設計、研發試產、品質管理測試等事務進行委外；金融業中將法律與審計等專有技術性業務委外；流通業將海航運、陸上運輸等資本投入較大的業務委外等；其他亦有專業的文書版面排版、手機漫畫製作、電子地圖製作等事務的委外。由於ITO或BPO前後台的多數業務較容易轉換為標準化，因此一旦完成標準化作業流程，將可跨產業提供服務或廣泛地應用在各產業，企業就這部分的業務進行委外乃因成本節省為主要考量；而中台業務具有高附加價值之知識服務的特性，企業為提早產品的上市時間或創造更大的客戶價值等因素而將此部分的業務委外。
圖1 服務外包種類與範疇
美國與歐洲的金融服務業者與製造業者為最主要的服務發包來源
根據IDC（國際數據資訊）的預估，2008年全球離岸服務外包的市場規模約為586億美元；2009年約702億美元，約占整體服務市場的9~10%，換句話說，現階段企業的商業流程多由內部自行處理(In-house)，服務外包處於新興發展階段。雖然如此，根據聯合國貿發會的估計，未來5~10年全球服務外包市場將以30~40%的速度增加。進一步觀察服務外包的產值結構，ITO的占比明顯高於BPO，說明ITO為現今服務外包的主要組成內容，而需要高階技能與人力的BPO與KPO，處於由企業內部生產轉換至對市場需求的移轉階段，市場化程度低於ITO。但根據相關機構預測指出，BPO近幾年來的年平均成長率約為9.1%，高於ITO的6.1%，顯示BPO未來的發展指日可待。
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