就台灣而言,全球醫療照護產業及觀光休閒產業正醞釀起一種新型態的商業機會:藉由推動醫療照護產業發展,期望經由拓展入境旅客之市場,提升整體醫療資源使用率及創造我國健保制度外的新商機。相對地,我國觀光休閒產業也期望藉由我國醫療水準高、價格合理的優勢,轉換成觀光吸引力,拓展入境旅客的量,並提升整體觀光休閒產業之附加價值。在此契機之下,醫療與觀光相互結合發展係為當前重要發展趨勢。此外,國家重點發展六大新興產業之中,也已將醫療觀光納入旗艦計畫執行與推動,例如:行政院衛生署的「健康照護升值白金方案」提到擴展醫療服務國際化的方法,成立專案管理中心負責推動國際醫療之發展,主打五大強項;交通部觀光局「觀光拔尖領航方案」提到全台灣不分區都應以溫泉、觀光醫療、結合套裝旅遊行程的規劃,發展新型態之觀光模式。然而,經過中央政府、地方政府與產業界近3年的努力,醫療觀光產業的發展似乎總是雷聲大雨點小,醫療服務國際化旗艦計畫專案輔導的醫院,去(2008)年度計算在台外籍人士的醫療服務量僅占整體醫療服務量不到1%,最受歡迎的產品也不是目前主推的五大重症醫療項目,而是以健康檢查、美容整形等低侵入性的醫療服務項目為主。
看見價值:掌握新興產業趨勢
環顧整個亞洲醫療觀光產業發展趨勢,泰國以特色醫療及保健旅遊行程為主、韓國強調整型美容、新加坡則是行銷高級健診,上述案例皆因各國或地方掌握自身的地理或資源上的優勢,所發展出來具特色的醫療觀光產品。然而,在人類對生活品質及養生日漸重視,醫療與觀光結合的發展除了講求醫療核心競爭力(價格、品質、等候線)外,更要以全人服務的理念(事前、事中、事後服務)客製化規劃行程,並增加附加價值(觀光、休閒、娛樂、美食)等全方位的服務方式,強調以體驗經濟,開創新興消費族群的市場。以泰國為例,該國的競爭力在於其地理區位正吸引著東南亞的富商、高階官員前往消費,建立全英語的服務環境更有利於吸收歐美人士的進入。另外,在產品附加價值的提升上也不遺餘力,整合該國競爭力強的美容spa、樂活度假villa、夜生活秀場的完整規劃,讓醫療旅行不只是單純滿足身體疾病的治癒,更達到身、心、靈一體化的照顧與提升。
資源盤點:瞭解我國的利基
醫療建立在人際的信賴關係上,病人一定要找到他能信任的醫生,才願意把生命交託出去,愈是在文明國家,愈是如此。信賴的根基,在於擁有共通的語言,彼此溝通無障礙,始可產生信任。也因為如此,我國醫療觀光發展模式不能完全參照以英語為主的泰國,我國醫療觀光產業的切入目標市場應該以大陸市場、華僑市場為主,運用低侵入性醫療、特色醫療、家庭健檢開啟商業運作模式,進而擴大市場範疇,提升整個產業。
除了華語文化的優勢,我國也應建構在產業鏈上的獨特競爭優勢,並定位為「中醫」與「溫泉」兩個元素。我國在中醫的針灸、推拿、氣功、把脈已根深長年,並蘊含五千年的知識與文化歷史,大陸、日本、韓國,及相當多的外籍人士皆為此著迷,加上我國中醫發展早已走向實證醫學,融合中西元素的新型態醫療也已成熟,利用中醫打入全球醫療觀光市場是相當具競爭力。另外,我國的溫泉種類豐富,碳酸氫鈉泉、硫酸鹽泉、白磺泉、青磺泉、海底溫泉等,各具療效,溫泉整合醫療不僅具休閒遊憩的功能,也兼顧低侵入性及另類療法之吸引力。
由於醫療觀光必須以感動經濟的模式傳達至消費者心底,額外的附加價值將是下一波醫療觀光新戰場,如何建構具特色與競爭力的醫療觀光產品,必須兼顧食、衣、住、行、育、樂全方位精緻化服務,整體提升身、心、靈治癒的感動為發展目標。我國未來可整合的資源優勢包含,文化優勢深化旅程內涵、美食優勢點綴旅程口腹之慾,華語流行音樂優勢可藉由Live house或演唱會的套裝安排豐富旅程夜生活之樂。如此,醫療不只是醫療、觀光也不只是觀光,才可真正同時滿足醫療與觀光之目的,也進而開創整個市場的機會。
策略作法建議:不斷提升,形塑華人醫療觀光中心
事實上,我國醫療觀光產業發展至今最大的難度在於跨產業的整合,由於各產業對利潤認知不一致,多少阻礙了該產業的發展。參考馬來西亞推動醫療觀光的模式,我們發現本項產業的推動要角不是各大醫院,也不是靈活的旅行社,而是一家名為「美麗假期」的公司,該公司整合各項資源並做好分配。其成功的經營要素是將各產業做出利潤合理分配,規劃全套的感動旅程,最後完整地交到顧客手上。因此,為推動我國醫療觀光產業,政府與民間應以創新思維做為發展策略的中心思想,整合並包裝我國相關醫療觀資源與產品。因此建議以「試點試行」及「關鍵突破」等方式,來進行我國醫療觀光產業鏈推動與擴散及拓展全球市場,建立具市場性及獨特性的產業競爭力,形塑我國為華人醫療觀光中心。
首先在試點試行—產業鏈推動與擴散方面。如前述,醫療觀光產業推動的困難點在於跨產業的整合,參考馬來西亞推動的方式,可以將台北市溫泉保健旅遊試辦計畫擴大施行,嘗試在旅程中加入其它嶄新元素,例如:中藥食補、時尚購物、風華娛樂、華語流行音樂體驗、溫泉理療等,甚至溫泉保養地的概念,逐漸摸索此產業適當的整合模式。由點的探索,逐漸到線的延展,讓產業鏈中的成員認同該產業價值與目標存在,如此使可全面啟動該產業的推動模式。
其次,在關鍵突破—開啟全球醫療觀光市場之大門的議題上,我們必須瞭解醫療觀光產業涉及到個人生命與信賴關係,因此建議在產業發展初期,利用關鍵人與關鍵企業進行市場突破,進而打開我國通往全球醫療觀光市場之大門。第一,可藉由醫生的轉介紹,因為醫生是最直接觸碰到病人的關鍵人,可利用國際醫學交流,邀請大陸醫界領袖來台灣實地參觀,他們很容易就可以決定是否適合推薦給自己的病人。第二,可整合保險公司或有頂級客戶的銀行理財顧問,讓保險業者針對高保額顧客,安排價格合理、觀光旅程優質的境外健康檢查活動。對保險公司來說,這不僅確保客戶身體健康,減少理賠機會,又是維護客戶關係的好方法。第三,可與台商企業建立良好互動模式,每年安排高階管理人員回國進行相關診療的規劃,也有助於華人市場的推展。
再者,口碑行銷—形塑華人醫療觀光中心的作法方面。運用「城市行銷」的方式及善用各種媒體與通路,塑造我國觀光軟實力—醫療之都、健康之都,讓全球都可看到台灣的醫療觀光產業正在發光發亮。另外,應該彙集各類醫療旅遊的小故事,用感動行銷,將我國醫療實力打入全球消費者的印象裡,形塑我國成為華人醫療觀光中心。
最後,伴隨此新興產業的成長與擴大,相關消費者糾紛的處理將變成另一大重要課題,尤其醫療觀光的套裝服務是涉及到生命安全的議題,或許可利用定型化契約或第三方公正團體的約束力,來保障消費者與醫院、旅行社、保險公司、溫泉業者、餐飲業者、住宿業者的所衍生出各項可能問題。好的口碑、好的信賴,將讓此產業長長久久,永續茁壯。