【經濟變．辨．辯】期待我國經濟發展下一個新標的——由「Made in Taiwan」邁向「Served by Taiwan」
高仁山 (2007/03/07) 《台經月刊第30卷第3期》
在歐、美、日及大部分OECD先進國家中，服務業增長快速，但製造業的生產力卻有停滯的現象(Kox, 2000)；目前服務業大約占其GDP總產出的三分之二，而製造業所占的比例卻持續在下滑中(OECD 2000; Anxo and Storrie, 2001; Kox, 2002)。同樣的，這個現象也出現在我國。據我國主計處最新的資料顯示（見表1），我國服務業占GDP比重為73.3%，這個比例大致與歐、美、日等先進工業國家吻合。然而，與歐美等國不同的是，服務業所帶來的就業比例過低，以及其對經濟成長的貢獻度不足。根據龔明鑫、吳家豪(2006)及楊家彥(2006)，2005年我國服務業對GDP成長的貢獻約2.64%，而服務業就業比例僅占58.27%。在服務業占GDP比重73.3%的情況下，就比例而言，若我國GDP年增長率有4%，其中由服務業來支撐的比例應為3%左右，就業率也應該占約70%，也就是我國在服務業的就業市場上大約尚有12%的落差。這清楚的指出了我國於服務業的發展上還有很大的進步與成長的空間，而要達成我國下一個十年的經濟發展人均GDP三萬美元的目標，無庸置疑，除了提升製造業的生產力及產品價值外，也必須在提升服務業發展上下一番功夫。
表1 我國產業結構占GDP比重
服務的特質
要瞭解服務業，需先從瞭解「服務」的本質著手。跟據學者們多年的研究指出，服務是可用不同方式來描述及分類，但基本上，它存在著一些共通特質。在相關的文獻裡，學者對於「服務」的特性有不同的描述：
‧或多或少不具實體性(intangible)的單一活動或一系列活動，發生於客戶及服務供應商之間的互動。這種互動可以是不具實體性的，亦或是具實體性的物質資源的交換，以及整個服務系統之間的相互作用過程中所產生的消費行為，以為客戶的問題謀求及提供解決辦法(Gronroos, 1990)。
‧任何一方可為另一方提供之不具實體性的行為，且不導致任何東西所有權的改變(Kotler, 1994)。
‧提供協助、效能、心力，或者可資滿足的經驗、訊息及知性的內容–並且價值的大部主體是建立在不具實體性的內涵上，而不是在於任何實際產品上(DISR, 1999) 。
就以上所提及的，我們可以就服務的本質做一整理、釐清：
（一）無實體性(Intangibility)
因為服務無法被「看見」或者「接觸」，服務可以被視為是一種行為表現，而不是實質物體。然而每種服務的無實體性都不盡相同(Zeithaml, 1981)，大多數的服務流程包含有形和無形屬性的混合。
（二）生產與消費同時發生(Simultaneity)
服務通常是當著與客戶互動的同時被生產及消費(Cooper and de Brentani, 1991)。服務提供者和客戶之間的接觸時間越多，這兩者之間於服務生產過程中所產生的互動程度就越高。客戶可以影響服務被需求的時間、服務的本質、及所被認知的服務品質(Chase et al., 1998; Avlonitis et al., 2001)。
（三）異質性(Heterogeneity)
服務是通常多樣性的，不論是對消費者或服務的生產者而言，由於時空背景因素不同，所提供或被接受的每一項服務，本質上也都不同，故服務具有異質性。Gadrey(1995)指出，於服務業內客制化的程度比製造業要高。de Brentani(1989)也認為，服務的非一致性是取決於所提供的服務是「人員基礎」還是「設備基礎」的。基於「人員基礎」的服務的異質性通常比基於「設備基礎」的服務要高。
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