【社論】重新思考數位包容的目標設定――社會服務部門數位轉型
台經院 (2025/04/16) 《台經月刊第48卷第4期》
進入數位時代後，台灣社會在政策導向下，已進行了近十年的數位轉型活動；2021~2025年的「智慧國家方案」推動了前瞻基礎建設之數位建設、台灣AI行動計畫、資安產業發展行動計畫、台灣5G行動計畫、台灣顯示科技與應用行動計畫、台灣運動×科技行動計畫、台灣AI行動計畫2.0等計畫，挹注了大量的政策資源協助政府部門和產業部門數位轉型。相形之下，第三部門也就是社會服務部門，分配到的資源較少，在整體數位轉型方案與落實的討論中也較少成為焦點。在資源有限、初推動國家數位發展的情況下，這樣策略與資源分配無可厚非，而今台灣產業界、政府部門已經具備一定的數位轉型、數位服務經驗下，我們需要進一步從福利經濟學的角度來思考如何讓台灣真正進入數位社會、各部門皆因數位轉型而受惠，不是停留在強調所有人對網路使用或數位工具的平等機會。
社會服務部門是社會服務的主要提供者，與政府部門的功能互補，隨著經濟社會、人口結構的改變所衍生的社會服務需求可能更多。例如，社會服務機構需要照顧的群體不再僅限於傳統的低收入戶或高風險家庭，還涵蓋心理健康需求者、身心障礙者、職場重返者、單親家庭、偏鄉居民等。高齡化社會對於長期照護(Long-term care)、社區支持服務、遠距醫療(Tele-medicine)及健康監測技術(IoT-enabled health monitoring)的需求必然增加。根據2023年台灣網路報告，高齡者、偏鄉居民使用網路、各項網路應用服務占比是偏低的，像是電子商務應用（購買及銷售）、網路金融服務、遠距工作教學醫療、餐飲外送服務及社群媒體服務應用等。
2022年內政部統計顯示，台灣人民團體中「社會服務及公益慈善團體」占比超過84%，共有19,431 家，2017~2022年間家數成長超過20%。根據汪羚(2024)研究發現，社福型非營利組織逐年增加，反映台灣社會上有一定的需求存在。另外，觀察捐款者所重視與捐款意願可知台灣民眾對公益的需求，根據公益責信協會的「公益觀察2023」，台灣民眾捐款公益組織金額因COVID-19影響而降低，但是對公益組織信心度提升，捐款民眾最關注的社會議題依序為兒童、老人、身心障礙、青少年及急難救助等。
儘管如此，汪羚(2024)指出社福型非營利組織其實面臨很殘酷的生存考驗，組織規模大小、知名度高低、服務族群特殊性等在在影響著資源分配情形。這些組織的營運與服務模式，包括管理經費來源，如政府、捐款民眾、企業，都高度仰賴人力，且受限於從業人員的專業背景與資源，數位轉型、建置資料收集機制、數位服務等進展極為有限。在這裡我們就可以發現一個合理的數位政策介入點，以提升部門的運作效能：台灣社會服務需求上升、民眾參與公益的需求上升，然而當前這個部門仍需動用大量的勞動力，才能運作滿足服務、捐款對象的需求！
時值新一期智慧國家方案即將啟動，這是一個很好的時點將社會服務部門的數位轉型納入、開始發展數位社會服務生態系，賦能組織使其有能力精準服務群眾、營運發展。新加坡的「社會服務產業數位計畫」(Industry Digital Plan for Social Services, IDPSS)是一值得參考的國際案例。IDPSS目的是在提升社會服務產業的數位能力，改善運作效能，民眾因而獲得品質更好的社會服務，資源或捐款端也因為更透明的資源（財務）分配機制而提高信任感、捐款意願。計畫的基礎工作有提供標準化的數位工具（如財務管理、志工管理、文件管理等），提升機構的營運效率與資料(Data)安全。依社會服務需求導入相關的數位技術應用，例如數位健康與遠距諮詢技術，線上醫療、數位心理健康服務，並應用AI與物聯網(IoT)技術來增強服務品質。
更重要的是，社會服務組織也需要跨機構的資料來偵測關係人的動態，例如社會服務需求變化、政府或捐款端的關注議題與捐款行為，因此新加坡的計畫中還有社會服務數位生態系，促進機構間的資料共享與合作，提升資源分配效率。當然，就像產業數位轉型的經驗一樣，計畫中也加上了數位轉型評估的工作項目，一方面協助組織分階段落實數位轉型，一方面提供數位轉型解決方案，並規劃出新加坡社會服務產業的數位轉型藍圖。
台灣的數位發展政策長期以來側重於產業部門與政府部門，然而，數位轉型的影響力不應侷限於經濟生產領域，應擴及社會服務部門，讓數位技術的進步能真正帶來普惠效應。既然台灣政府和企業已經積累豐富的數位轉型經驗，便應該透過專門的計畫與資源配置，將這些成功經驗移植至第三部門，使非營利組織及其服務對象得以享受數位科技帶來的效能提升與服務創新。如此一來，台灣才能實現真正的數位包容與均衡發展。
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