洞察觀點

穩守「人」的微笑服務鏈──鼎泰豐的逆勢創新

副研究員鄧翔靖 (2025/12/16) 《永續學院編輯室》

走進餐廳，用味蕾感受品牌根基

抵達鼎泰豐，你一定會看到一整片明敞的玻璃櫥窗後，師傅們正熟練地擀皮、包餡，神聖的嚴守著「18摺」的鐵律。那一籠剛上桌的小籠包，熱氣蒸騰、晶瑩飽滿，這一刻，用餐已不只是用餐，而是一種品牌的深刻招喚。正如董事長楊紀華所說，鼎泰豐重視溫度、速度及態度，「蒸不好的小籠包，不要給客人上」，「不要讓客人吃到破掉的包子」，那是消費者願意來店的第一條線。因為食物好吃、品質可信，服務才得以被期待，也才有延伸體驗的空間。

時下許多餐飲品牌將「速度」、「科技」當作賣點，但鼎泰豐堅持從味覺出發，讓「吃得美味」成為更進一步談服務、體驗的前提。

重點摘要

📌 機器送餐雖便利，人心服務更動人 鼎泰豐以微笑與專業展現品牌靈魂，證明科技只是輔助，服務仍需人情溫度。

📌 重薪寵愛創文化，員工快樂客更歡 薪資與利潤連動，從員工滿意度打造品牌信任度，形成人與人之間最難複製的微笑服務鏈。

📌 排隊能做體驗場，等待變成品牌秀 鼎泰豐將候位轉化為參與感，讓透明廚房成為故事舞台，使顧客在等待中感染品牌魅力。

機器人曾經來過，但人仍舊是主角
近年餐飲業人力短缺，掀起一波「機器人上菜」的熱潮。2022年相關報導指出，鼎泰豐曾於台北101店試用送餐機器人填補缺工。然而，鼎泰豐並未讓機器人與核心的作業及服務接觸點連結。筆者認為：當科技與人力碰撞時，鼎泰豐選擇的是「在可量化效率環節試水溫」，而非全面替代「人的互動」——這無疑給當今服務業上了寶貴的一課。

在鼎泰豐裡，機器人悄然移動帶位或送餐，但迎上來的絕對是一名面帶微笑、熟練為你擺盤的服務員。當人機協作配置得宜，「自動化」反而成為背景，而「人」的服務才是發光的主體。不可諱言的，這是一種逆潮流而行的策略：當大家都奔向無人化、量化、機械化，鼎泰豐卻更加突出「人本服務」的價值。

從員工體驗到顧客──打造微笑服務鏈
你總能輕易地觀察到，鼎泰豐的每一位服務員對餐桌動線都非常熟稔、對候位流程清楚、對顧客需求極度敏銳。記得有一次在店外候位，一群外國遊客不懂用餐流程，正在門口指手畫腳、不知所措，不消半分鐘，「隨便」一位服務員便主動上前接住，以流利的英文、親切的動作，專業的為遠來的訪客完成點餐。此時此刻，那一群遊客不由得比出大拇指，讚嘆這種國際級的服務品質。即使餐廳客滿，鼎泰豐員工仍然保持敏捷步伐與燦爛笑容，這並非偶然。鼎泰豐以寵員工聞名，並將「薪資」視為服務品質的重要投資，其人事費率佔總營收約 56%，遠高於餐飲業平均水平20%至30%。
當員工被重視，服務便不再是執行任務，而是品牌與態度的展現。「員工歡喜→顧客高興」的微笑服務鏈在這裡被一再驗證。筆者認為，這條服務鏈無疑為鼎泰豐建立了完美品牌的護城河：不單是技術卓越、也不僅是靠氣氛，而是從內部推動、由員工體驗延伸至顧客感受，最終轉化為品牌信賴。
於是，用餐不只是「食物入口」的過程，而是「被服務、被重視、被尊重」的體驗。你可能忘不了那位迅速協助你分裝打包的服務員，也可能記得宴客桌上不急不躁的動線安排。這些微小片刻，累積起品牌的深度與不可替代性。

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