【產業動態SNG】「疫」起「送」出新服務——淺談外送平台的新興服務
張翠雲 (2023/02/05) 《台經月刊第46卷第2期》
面對疫後所發展的新經濟模式，從餐廳營運模式轉型、消費者參與，外送平台是推動整體產業進步蛻變的重要角色，並透過數位化整合為產業創造新價值，為外送產業注入新動能。本文觀察國內外送平台服務生態系的創新服務及面臨課題，再觀摩國際外送平台的新興服務或新發展，藉此優化國內外送平台的創新服務品質，以讓消費者獲得更佳的服務體驗外，也讓合作店家、外送員、平台業者都能朝向互利共享的目標前進。
21世紀由於網路與智慧型行動裝置的普及化，加上共享經濟概念，人們的經濟活動逐漸由傳統實體市場轉移至線上無國界的數位平台，國內外數位平台經濟正在蓬勃發展著，民眾透過數位平台便能享受叫車、叫外送及訂房等服務。近來隨著全球疫情趨緩，不少投資人、消費者預測外送市場熱度將下降，然而根據瑞士投資銀行UBS (United Bank of Switzerland) 2018年研究指出，餐飲外送產業以年成長率20%往上攀升，並將在2030年達到3,650億美元的產值，可見外送服務疫後依然表現亮眼。2022年國內邁入與病毒共存的後疫情時代，雖然線下用餐及店家內用的客流量持續回升，但根據資策會於2022年3月所發布的2021年台灣消費者使用外送服務行為調查結果發現，國內有72%消費者使用過外送服務，反映出消費者線上點餐行為已養成，催化外送平台營運模式的快速興起，不只外送餐點，還配送生活雜貨，擴增營運商機。本文將觀察國內外送平台服務生態系的創新服務及面臨課題，再觀摩國際外送平台的新興服務或新發展，藉此優化國內外送平台的創新服務品質，以讓消費者獲得更佳的服務體驗外，也讓合作店家、外送員、平台業者都能朝向互利共享的目標前進。
儘管外送平台每筆訂單抽成高達30~35%，但營運成本實難降低，因此若要長久生存並獲利，應加強顧客忠誠度及周邊服務，積極朝多元消費管道、拓展消費深度及廣度、優化訂餐體驗及強化會員服務等面向發展，才得以提升收入。
外送平台服務生態系概覽
綜觀數位平台經濟型態大致分為兩類，一為將傳統產業納入數位平台運用，形成新型態虛實整合(Online-to-Offline)銷售模式；二是新興產業的創新，以數位平台來提供服務，整合產業需求，連結顧客關係，並透過提供顧客服務而增加收入。本文探討的外送平台即屬於後者，諸如：媒合即時外送平台及即時物流平台的Foodpanda、Uber Eats、Lalamove等，透過行動載具媒合餐廳、外送員與消費者三方的供需，打破地域限制，擴大營運範圍，讓消費者有更多元的用餐選擇，也讓店家接觸到潛在客源，並透過外送、外帶訂單來增加利潤，同時也提供工作機會給外送員，帶動數位媒合經濟的發展（附圖）。
外送平台、數位轉型、共享經濟、消費者體驗、會員服務、即時物流、雲端餐廳、數位媒合、零工經濟、供應鏈管理
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