【亞洲政經瞭望】亞太地區行動寬頻服務品質評鑑機制
蘇秋惠 (2019/12/09) 《台經月刊第42卷第12期》
隨著我國行動寬頻業務蓬勃發展，截至2019年8月，行動寬頻業務總用戶數已超過2,929萬戶。惟依據國家通訊傳播委員會（簡稱通傳會）發布之通訊消費申訴監理報告顯示，近五年申訴案件皆以行動通訊類最多，2019年第二季占86.87%，故未來如何提升我國行動寬頻服務品質，落實評鑑機制成為通傳會施政重點之一。有鑑於此，本文將首先檢視國際電信聯盟(International Telecommunication Union, ITU)服務品質的建議原則，並探討韓國、香港、台灣之行動寬頻服務品質評鑑機制，以提供我國主管機關未來研擬相關政策借鏡參考。
ITU服務品質原則
依據ITU-T E.800系列建議書的第九補充說明文件，應以使用者的角度定義端對端(End to End)的服務品質(Quality of Service, QoS)。由於在使用者介面所感知到的端對端QoS，基本上已是匯集呈現出整體服務的特徵，因此不應以ICT服務非使用階段來描述QoS。使用者較重視的QoS議題，包含服務相關的資訊、內容、品質、特徵、合約條件、設備、文件資料、售後服務等。
ITU於2017年發布《服務品質規範手冊》(Quality of Service Regulation Manual)，提供監管機關與政策制定者在處理ICT產業的QoS議題時的參考及指導工具，以確保消費者能從高品質的ICT服務中受益。整體而言，ITU建議QoS規範的落實包含以下事項：定義參數、設定目標、進行測量、檢查、公布結果、確保法遵。
（一）定義參數
QoS參數建議包含三構面（表1）：顧客構面參數(Customer Interface Parameters)、網路架構參數(Network Infrastructure Parameters)、服務效能參數(Services Functionality Parameters)。其中，服務效能參數主要依據服務類型區分，例如語音、簡訊等，而非業者類型則如固網、行網等。
表1 ITU服務品質參數列表
（二）設定目標水準
指標水準可由監管機關設定，或由業者設定目標並依要求發布結果。原則上可透過以下兩種方式來制定目標水準：
1.超過或未達到目標水準的事件所占的百分比（如超過X天交付的百分比。其中，X即表示目標水準）。
2.90%的交付天數在多少天內，此情況則無須指定目標水準。
（三）進行測量
測量可由第三方或業者自行提出報告。透過抽樣或將測量內置到網路或支援系統中以自動化的方式進行，例如：封包測試、測量延遲、封包遺失等效能指標。
（四）檢查服務品質
目的是驗證客戶端體驗到的QoS，並利於將結果與業者的義務進行比較。檢查電信業者的方法包括：路測(Drive Test)、消費者調查(Consumer Survey)、電信業者定期提交的資料。其中，消費者調查目的是在於可有效點出服務品質中最需加強的部分，為業者提供良好的反饋，也可視為指標測量方法的補充。
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