【專題探索】企業內部組織文化在三業四化變革下的挑戰－以製造業服務化為例
賴宜君 (2013/04/08) 《台經月刊第36卷第4期》
因價值鏈的國際化與新興國家在製造業的崛起，先進國家開始找尋製造業的轉型與定位，開啟了製造業服務化的發展。而我國因應國際產業發展趨勢、平衡國內產業結構發展，經濟部根據「產業發展綱領」，完成「2020產業發展策略」，以達成2020年「台灣整體製造業附加價值率」提升至28%；「台灣整體產業無形資產占固定資本形成比重」提升至15%；「台灣綠能等新興產業占整體製造業實質產值」提升至30%的目標。
而其中產業結構優化是以「製造業服務化、服務業國際化、科技化與傳統產業特色化」之「三業四化」為推動方向。而經濟部為了推動三業四化的政策，各部會於發展主管產業時全面融入三業四化精神、經濟部舉辦研討課程以擴大產業推動經驗、並選取亮點產業作為示範案例。政府立意良善，但是畢竟無法兼顧產業中所有的企業，其主要任務是推廣協助產業的政策概念與意涵，並且提供一個讓企業轉型與升級的誘因。企業還是必須從自身內部組織文化開始變革，以因應結構調整與市場需求的變遷。
三業四化的意涵
我國製造業多為代工，而思考模式以產品為中心，重視的是製程技術與成本管理，企業陷入低毛利營運模式，且無法提高產品的附加價值。「製造業服務化」主要概念是企業從生產轉為服務導向，企業不僅生產單一產品，甚至事先把顧客需求納入生產活動中，以提供所有滿足顧客需求的服務，透過服務達到區隔與差異化，創造更高的附加價值。而「服務業科技化」，是導進ICT的技術，來降低交易與通訊成本，提供更有效率的服務與管理。「服務業國際化」，是運用系統模式化、市場行銷能力等策略，提高服務業出口比重。「傳統產業特色化」則是將傳統產業結合科技、美學、設計等新的元素，提升其價值，例如：開發特色產品、建立品牌形象、利用ICT技術、改善生產環境與營運模式等，幫助傳統產業在品質與產品上升級。
在「三業四化」中，製造業服務化對於企業衝擊力道可能是最大的，因「服務業國際化、科技化」與「傳統產業特色化」都是在既有基礎下，加入ICT技術、國際行銷、美學概念等元素；而「製造業服務化」打破過去長久以來製造業與服務業涇渭分明的界線，故本文主要聚焦於製造業的企業在推動服務化時，組織內部面臨的挑戰與因應之道。
製造業服務化之趨勢
（一）從「生產製造」轉為「提供服務」
製造服務化(servitization)最早在1988年由Vandermerwe和 Rada提出，是以顧客為主的概念，結合後援、產品、服務、整合等（附圖）為製造服務化三階段。當製造業從提供產品的角色轉變為服務的提供者，服務化(servicizing)推動「交易型經濟」轉為「服務／功能經濟」(functionality economy)。
製造業服務化挑戰傳統生產模式，企業須轉向顧客需求導向，建立整合解決方案，強化品牌行銷及數位工具應用。內部需調整組織文化、人才結構與績效考核機制，跨領域整合資源，改變營運模式，以因應市場競爭與全球價值鏈變動。
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