【亞洲政經瞭望】5G時代下電信服務品質量測機制
蘇秋惠 (2020/12/09) 《台經月刊第43卷第12期》
隨著國際主要國家陸續推出5G商用服務，不僅使各國更加關注5G產業發展與潛力，也引發許多值得探討的議題。5G具有超大頻寬(enhanced Mobile Broadband, eMBB)、超大連結(massive Machine Type Communications, mMTC)，以及超可靠低延遲通訊服務(Ultra-Reliable Low Latency Communications, URLLC)等三大特性，預期可帶來更多元的應用與體驗服務，故未來如何衡量5G的體驗品質(Quality of Experience, QoE)也將更受重視。爰此，本文將探討國際電信聯盟(International Telecommunication Union, ITU)服務品質(Quality of Service, QoS)規管建議原則、5G時代下QoS與QoE量測方向，以及國際上針對QoE與5G之實際量測做法，提供我國主管機關未來研擬相關政策之借鏡參考。
ITU服務品質規管建議原則
用戶對電信業者的認知，取決於因服務、設備與電信業者的網路進行頻繁、長期之一系列互動。網路雖然是用戶與電信業者的主要接觸點，也是電信服務體驗的基本來源，不過仍有其他的接觸點會影響客戶體驗，例如：帳單計算、客戶服務、故障解決過程等。依據ITU於2013年發布之Series E Supplement 9，用戶在資通訊技術(ICT)領域較重視的QoS議題，涉及服務相關的資訊內容、特徵、合約條件、設備、文件資料、售後服務等。
隨著消費者行為領域逐漸受到重視，ITU於2016年發布Series E Supplement 10，以服務營運中心(Service Operations Centre, SOC)為基礎，引入服務品質管理(Service Quality Management, SQM)與客戶體驗管理(Customer Experience Management, CEM)之關鍵參數。ITU建議監管電信服務品質時，不僅要測量QoS參數，且要將QoE納入考量，QoE是一種主觀的評估方法，因此主要以客戶回饋為基礎，包含用戶對相關服務之滿意度等。具體指標包含技術面與非技術面，技術面如語音通話成功率、簡訊發送成功率、網頁瀏覽成功率等；非技術面包含服務供裝時間、故障恢復時間、客戶投訴解決、帳單準確性、用戶對網路的滿意度等（表1）。
表1 ITU服務品質參數列表
ITU於2017年發布《服務品質規範手冊》(Quality of Service Regulation Manual)，建議整體服務品質的規管包含六項活動：定義參數、設定目標、進行量測、檢查、公布結果與確保法遵。其中量測的項目係以QoS參數為基礎，由主管機關、電信業者或獨立第三方執行，亦可能透過消費端蒐集相關量測數據。此外，將指標區分三大構面：顧客構面參數(Customer Interface Parameters)、網路架構參數(Network Infrastructure Parameters)以及服務效能參數(Services Functionality Parameters)。
5G、服務品質、QoS、QoE、下載速率、可用性、LTE轉換率、技術指標、客戶滿意度
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