【專題探索】服務科學、管理暨工程之開放式創新模式初探
高柏鈞 (2008/07/05) 《台經月刊第31卷第7期》
全球已邁入服務經濟的新時代
「雖然服務業占GDP七成，但近年來卻是乏善可陳」，新任經建會主委陳添枝甫上任就產業改革所表示，確立新政府將以服務業為重心，讓服務業在提升品牌與創新的同時，更具備國際觀視野。而隨著全球經濟的不斷成長，許多主要國家的服務業均占GDP的七成之上，其服務業從業人口的比重也都超過六成。台灣的服務業也不例外，這顯示全球已邁入服務經濟的新時代。在此之下，服務業已然成為帶動經濟成長的新趨動力，全球先進國家莫不針對服務業的創新與投資環境重新思考，期待應用「服務創新」(Service Innovation)作為激發經濟成長的重要途徑。
於此同時，美、歐、日一些大學正嘗試引入一項新途徑於服務之中，其主要精神在於將服務視之為科學的一部分，並將科學方法導入解決服務業相關的問題，藉以提升服務業生產力，進而趨動經濟成長。這項新興的學術研究被稱之為「服務科學、管理暨工程」，而本文所指的服務業，泛指所有服務提供者和末端使用者之間所有能創造出經濟價值的交互過程，其涵括不僅是有第三工業之稱的服務產業(Service Industry)，亦包含製造業所有支援其商業的服務經營。以下，本文將就服務科學的定義、緣起、服務經濟的發展及其需要、服務科學所要解決的問題與其衍生出的研究課題，以及服務科學的發展現況，最後觀察其對於開放式創新的意含歸結服務科學的重要性。
何謂服務科學、管理暨工程？
「服務科學、管理暨工程」（Service Science, Management and Engineering，簡稱SSME或Service Science）是一門新興跨領域學術研究，其集各研究領域之大成如資訊科學、作業研究、工程、管理科學、經營策略、社會與認知科學乃至法律科學等。擔任IBM東京研究中心主任的日高一義博士(Kazuyoshi Hidaka, 2006)進一步闡述：SSME為一門新興學科，目的是希望透過科學方法有效提升服務業的生產力與創新力，並以此強化國家的服務經濟。這是一門跨領域的新興學科，且是知識整合的一個新架構，其中結合數學、資訊科學、社會科學、人文與心理科學、商業知識與經驗等，以作為因應服務的無形性(Intangibility)、同時性(Simultaneity)及異質性(Heterogeneity)等特質所造成的挑戰。而未來業界需要的不僅是EMBA、企管或資管人才，更將是服務科學的人才。
SSME的緣起
提到SSME研究發展的起源，要溯及IBM總裁Sam Palmisano在2004年12月於美國競爭力委員會上提出了一篇名為“Palmisano Report”的報告，當中從人力資源、投資和基礎建設等三個面向強調國家創新策略的重要性。根據該報告的分析，美國之所以需要「國家創新」，乃是因為在全球化的過程當中面臨其他國家的威脅，並且在科技研究上呈現怠速，同時技術在導入製造業時也有所遲緩。該報告進一步指出，服務業在商業創新流程的設計、組織和管理上都缺乏研究投資，此將損及服務業在經濟上的主要貢獻。簡單來說，這篇研究報告背後所帶來的實質意涵，即認知對於服務的研究投資必需被置入國家策略的一環，同時也因為這篇報告觸發學術界近年來多項對於服務領域的研究得以在「服務科學」這項新學門上整合。
服務經濟的發展
談到服務科學，自然是針對整個服務業的發展而來，而要瞭解這個新學門，首先要認知服務經濟的重要性。在美國，有四分之三的GDP和近8,000萬個工作機會來自於服務的表現，而非傳統的產品製造。當代趨勢大師約翰．奈思比(John Naisbitt)認為服務經濟的年代始於1956年美國史上頭一回從事技術、管理及服務等職業的白領階級人數超越了藍領工人，而當年正是美國社會最富庶、生產力及產業成長最高的一年，同時奈思比認為美國社會已從產業社會(Industrial Society)正式步入資訊社會(Infor-mation Society)。在面臨產業時代的終結下，哈佛大學社會學家丹尼爾．貝爾(Daniel Bell)遂於1972年提出「後工業社會」(Post Industrial Society)來形容新到來的年代；而1980年艾文．托佛勒(Alvin Toffler)在其《第三波》(The Third Wave)一書中闡述「第三波」的概念，即指稱資訊社會(Karl Albrecht and Ron Zemke, 2002)。不管名稱如何變化，都是指向我們所生活的這個時代，其共同的特徵在於社會邁入以服務為主的新經濟年代，此能由兩個面向觀察得知：其一，服務業的成長尤其顯著；其二，即便企業並不屬於服務業的一環，但其仰賴服務經營為基礎的態勢卻愈趨明顯。以下，即就此二方面說明。
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