【經濟變．辨．辯】由國外地方政府市政專線服務探究台北市1999市民熱線服務效益
洪毓甡 (2010/03/05) 《台經月刊第33卷第3期》
前言
近幾年來在顧客導向趨勢下，愈來愈多地方政府透過單一專線服務電話的設置，以達到提升市政服務品質、掌握市民需求目的。美國、加拿大、日本、韓國、澳洲等國家已有多個城市設置市政專線服務，以提供市民便捷的市政服務，荷蘭、法國、北愛爾蘭等國家的地方政府也著手推行單一市政專線服務。
有鑑於國內民眾對於公務機關行政效率與服務品質要求日益增加，台北市政府經參酌國外地方政府經驗後，於1995年設置1999市民熱線，期使北市市民只需撥打1999市民熱線，即可便利且即時獲得台北市政府各項貼心與創新的市政服務。
在國外地方政府設置單一市政專線服務已逐漸發展成為一股趨勢，並且不同市政專線服務各具效益情況下，為借鏡國外作法，本文擬就美國紐約市、英國倫敦、日本札幌、韓國首爾、香港等地方政府單一市政專線設置目的與效益進行探討，進而對台北市1999市民熱線之運作提出相關建議。
國外各地方政府單一市政專線設置概況說明
（一）紐約311
1.設置目的
紐約市政府各部門原設置45所客服中心，包含約4,000線服務電話，因此過去紐約市民欲與市府聯繫時，往往無所適從。為使市民能便捷的得到市政服務，紐約市長Bloomberg結合警政、交通、環保、建管等120個局處客服中心，於2003年3月推出紐約311專線服務（朱愛群等，2008）。
2.服務項目
311專線提供的服務相當多元，並可區分為：提供「市政諮詢服務」、「接受電話申訴、檢舉、通報派工」、「提供健康與人道即時線上服務」三部分。為了快速服務並滿足紐約市民、觀光遊客、經商者需求，紐約311專線提供170種語言的服務。此外，紐約311也對話務中心的運作設定績效標準。就2009年3月之服務績效表現觀察，該月分來電量共計1,811,209通，每通電話平均等待時間約29秒。來電內容以資訊提供占最大宗(49%)，其次為轉接其他機關(30%)、其他(10%)、要求服務(9%)，亦有2%轉介至911處理（美國紐約市政府網站，2009）（表1）。
表1 紐約311專線服務績效表現
3.產生效益
為了服務市民，紐約311專線的服務功能不斷增加，紐約設置311專線後產生的效益包含以下幾點：(1)整合各種不同的電話，有助民眾能快速且便捷的得到市政諮詢、派工、申訴、檢舉等服務；(2)提供人道服務轉介，有助於民眾能即時獲得健康、人道、社會福利即時服務；(3)提供多語言服務，有助於觀光旅客、國外經商者在紐約可便捷的得到所需之諮詢；(4)與警察部門連線，有助於監控與犯罪相關連的事件；(5)透過便捷服務，樹立便民、效率政府的形象。
市政專線、1999市民熱線、行政效率、弱勢照顧、外語服務、民意參與、市政透明、施政回饋、數位溝通、市府服務創新
分享：
