【專題探索】因應產業數位創新，台灣商業服務業未來工作技能的轉變趨勢——以智慧零售為例
滕人傑 (2018/09/07) 《台經月刊第41卷第第9期》
現今各種新科技融入民眾消費領域，為生活帶來許多便利，這促使零售業也面臨各種科技應用與商務創新趨勢挑戰，並逐漸改變傳統零售業的經營風貌。而行之有年的電子商務經過多年演進，消費者觸及率也已達瓶頸。業者開始嘗試透過新科技的消費體驗方式，蒐集大數據資料進行消費者行為分析，將投入的客流成本發揮出最大價值。同時，實體店面也在物聯網新科技輔助下，開發出各種新商業模式與數位體驗經濟。因此，數位時代的智慧零售商業模式逐漸成型。
簡言之，智慧零售概念係透過線上線下的網實整合，消費者可以透過網站、App、實體店面、無人購物站等多元管道隨時下單。不僅僅是提供零售服務，更透過智慧化服務系統的整合及大數據優化的庫存管理，讓消費者可以有更美好、更方便的消費者體驗。
智慧零售之內涵與科技應用發展趨勢
有關智慧零售模式內涵可分為四大部分：(1)運用物聯網技術所開發的新商業模式與消費者管理系統，蒐集大數據後加值分析，主動挖掘消費者的行為模式與服務或商品需求細節；(2)根據行動支付及行銷工具，將消費者行為及消費模式轉化為網實整合的消費生態體系，將對消費者的情報轉化為實際營收，並強化消費忠誠度；(3)透過物聯網技術及辨識標籤的應用，整合貨物運送、倉儲管理及物流管理，達到新零售降低庫存的目標；(4)透過物聯網在實體店面及網實通路所蒐集到的大數據資訊，透過人工智慧技術之分析，持續強化顧客服務及跨通路消費者體驗服務，並優化商品營運及供應鏈管理，達到提升客戶忠誠度、線上線下消費流暢度及降低庫存的目標。
目前智慧零售國際最新趨勢發展以無人商店最為矚目，無人商店的購物流程為顧客首先開啟手機裡的應用程式，掃描後入店，顧客可以拿取架上任何商品，拿取過程中被選取的商品會自動加入該客戶的網路虛擬購物車。購物結束後不需等待排隊結帳，可直接離場，應用程式會根據離開商店時的虛擬購物車中的商品，自動結算消費金額，並從該顧客會員帳戶中扣款。
無人商店能夠提供新的顧客體驗，主要依賴店裡各角落的攝影機和感測器，與雲端運算共同完成。從顧客進入店面開始，攝影機錄下他們移動的路線，以及瀏覽商品、拿取、檢視標籤或放回商品的動作，並回傳給機器進行影像辨識。根據影像的判讀對虛擬購物車的商品做出修正。同時，貨架上的重量感測器會偵測商品重量是否產生變化，避免商品被亂放或掉包。最後顧客離開時，位於出口的感應區會啟動網路結帳程序，完成所有購物流程。
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