【專題探索】掌握前瞻趨勢，推進服務未來
黃羽慈 (2024/05/10) 《台經月刊第47卷第5期》
疫情改變生活、工作的形態，促使消費的習慣由線下轉線上，商業服務業模式變革推動零接觸經濟興起，加速了科技的應用，儘管疫情漸退，但新常態已根植。而全球環境變遷、通膨、淨零排放、新興技術成長影響商業服務業，如AI應用、物流淨零與效率平衡等，新創企業注重消費型零售，未來零售趨勢也將持續優化線上線下整合，物流業更聚焦最後一哩路與逆物流，而餐飲科技則導入強化虛實整合，挖掘用餐體驗，提升服務價值。
近年來受科技日新月異帶動創新應用的多元發展，以及商業服務業發展以顧客需求導向為核心之世代下，消費者對企業提供之服務需求，更加重視多元化與客製化，同時講求高品質、高效率及高便利性等特點，驅使企業藉由持續打造新型態的服務模式，以迎合消費者之需求，帶動新興商業服務模式不斷推陳出新。
尤其2019年全球爆發COVID-19疫情後，因應疫情的諸多限制，民眾調整過去的消費習慣與生活型態，進入「新常態」(New Normal)階段，全球的消費行為與偏好改變下，也衍生出許多不同的新商機。然而，伴隨疫情進入尾聲，跨國旅遊及線下消費等活動重啟，民眾生活回復從前，疫情下所衍生的新興服務模式將會如何轉變。
消費行為改變、新興科技引領產業轉型，推升零接觸經濟和疫後新常態商業趨勢。在全球物價飆漲、淨零永續發展日益重要的背景下，生成式AI應用崛起，提供更個人化的內容和優化服務體驗。
疫後「新常態」下的新趨勢
2020年一場籠罩全球的疫情，打破世界各地民眾過去所熟悉的生活與工作型態，而過去高度仰賴實體活動的商業服務業，亦面臨莫大危機。隨各國政府為延緩疫情的快速擴散，陸續祭出封城管制等相關措施，人流、物流等皆受到限制，許多線下活動不得不快速轉向線上，迎合民眾工作、生活與消費型態的改變，「零接觸經濟」趨勢逐漸發酵成最大商機，疫情亦催化業者導入新興科技與數位工具的應用，在拉力與推力下，加快商業服務業的轉型腳步。
（一）消費行為改變推升零接觸經濟商機
伴隨疫情變得更為嚴峻，民眾為降低染疫風險，減少人與人的接觸已成全球共識，居家隔離、遠距工作等宅居活動，利用網際網路與行動裝置作為主要媒介進行交流，成為人們的新生活態樣，從過去在不同場域所進行的活動，幾乎全數移轉至家中進行。伴隨疫情下民眾消費習慣與行為的轉變，零接觸經濟商機幾乎取代了實體活動，成為商業服務業因應疫情的主要發展趨勢，塑造民眾必須適應線上、虛擬的消費環境，催化全球電商平台規模的快速拓展。
根據經濟部統計處資料顯示，疫後消費模式的轉變，促使零售業以網路為銷售通路的營收快速成長，2020~2022年之平均成長率高達19.7%，至於實體店面銷售則受疫情影響，民眾於實體店面消費需求下滑，同期間之平均成長率則僅2.0%。此外，在餐飲業方面，則受疫情期間帶動下，餐飲業提供宅配與外送服務家數占比，由疫情前的43.3%（2019年4月），攀升至疫情後的64.6%（2022年5月），由上皆顯示出民眾對於零接觸需求的快速成長，及消費行為之改變。
零接觸經濟、數位轉型、商業服務業、新興科技、消費行為改變、物流最後一哩路、生成式AI、零售虛實整合、疫情影響、服務創新
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