【專題探索】績效溝通2 網路媒體時代的資訊設計，政府績效溝通新趨勢
洪于凡 (2021/07/09) 《台經月刊第44卷第7期》
績效溝通是一個針對不同利害關係人、就不同層次的議題進行說服或溝通的過程，也是績效管理的重要環節。近年來政府在推動公共政策時，愈來愈重視與民眾的溝通，強調意見交換與互動，政府必須要運用各種適合的行銷溝通工具和民眾進行雙向溝通，爭取民眾與利害關係人的認同與支持。隨著數位科技發展，衍生了多元的傳播樣態，促進民眾更容易取得資料，並增進其主動參與公共事務。然而在這樣眾聲喧譁的網路新媒體時代，政府部門也意識到資訊設計在溝通中扮演之價值，為降低政府內外部績效資訊落差，強化與外界溝通，資料之「視覺化」、「圖像化」讓人秒懂，便成為現今政府績效管理的重要課題之一。
數位浪潮下的政策溝通模式
政策溝通流程，首先由政府部門將所要傳達的政策內涵，經由編碼(encoding)變成訊息(message)，透過適當通路(channel)傳遞給閱聽者（即特定民眾或公眾群體），閱聽者接到訊息之後經由解碼(decoding)理解訊息，促進民眾採取行動，可見訊息的傳達扮演相當重要的角色。隨著網路的普及，也衝擊了企業與政府的行銷思維，日本電通公司(2005)提出AISAS行銷模型（圖1），相較傳統理論中消費者是單向接收產品訊息，此一模型更強調消費者由被動接收轉向主動搜尋(search)，分析與確認他人的口碑與評價，並將自己的消費經驗與心得，透過網路分享(share)給其他消費者參考（潘競恆，2013）。
圖1 消費者心理模式AIDA與AISAS模型
以AISAS行銷模型來看政策溝通，首重讓民眾充分瞭解政府推行的政策，產生支持的意願及行動，進而主動擴散政策訊息。其中，應用網路新媒體溝通時，須思考網路新媒體分眾化與互動特性，如何針對溝通對象，傳遞符合其社群文化的訊息型態，引起共鳴，降低政府與民眾之間的資訊落差，進一步促成政策的推行。
網路科技推升資訊設計的需求
（一）社群媒體的興起
網路科技快速發展，從個人部落格(blog)、YouTube影音平台，到Facebook、Instagram等社群媒體興起等，顯示新興網路應用的多元化，與過去偏靜態網頁運作已大相不同，產生所謂Web 2.0與Web 1.0的世代區隔。「Web 2.0」並非指某特定網路技術，而是泛指多種網路軟體開發與應用，逐漸演變至今以使用者參與互動為取向的概念（潘競恆，2017）。
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